Пять вопросов «Почему» как карго-культ.

̶М̶̶н̶̶о̶̶г̶̶о̶̶ ̶̶п̶̶е̶̶с̶̶е̶̶н̶̶ ̶̶о̶̶ ̶̶л̶̶ю̶̶б̶̶в̶̶и̶̶ ̶̶с̶̶л̶̶о̶̶ж̶̶е̶̶н̶̶о̶̶ ̶̶
Много статей написано о том, как правильно проводить интервью. Одна из последних, про юзабилити-тестирование, нас впечатлила.

Цитируем близко к тексту.
Чтобы провести интервью, нужно:

  • зарезервировать на интервью как можно больше времени, час или даже полтора;
  • сообщить респонденту, что вы нуждаетесь в максимально подробных ответах;
  • задавать открытые вопросы;
  • стараться максимально точно выяснить, почему респондент совершает те или иные действия.

Очень часто (в последней статье этого не было, но реально часто) в интервью предлагается использовать технику «пять почему». Это когда респонденту, что бы он ни отвечал, повторно задаётся вопрос «почему», и так пять раз. Утверждается, что эта техника может помочь понять причины поведения.

Дорогие читатели.
Если бы кому-то из вас сказали: у нас полтора часа, ваши ответы должны быть максимально подробными, а потом спрашивали, почему вы действуете так, а не иначе, и, получив ответ, снова и снова спрашивали бы «почему?» — вы бы хотели отвечать на вопросы искренне и развернуто?
Вот именно.
А почему? (одного раза хватит)
А потому, что эти рекомендации — блистательный пример карго-культа. Реализация арифметического подхода «возьмите одного человека, зафиксируйте его на полтора часа и по поводу каждого его действия задайте ему пять вопросов «Почему?» Все это внешне похоже на действия исследователя, который проводит глубинное интервью. Похоже по форме, но не по сути.

Задача исследователя — не зарезервировать побольше времени, задать побольше вопросов и добиться как можно более детальных ответов. Задача исследователя — установить и поддерживать контакт. Стать респонденту на какое-то время близким. И тогда человек все сам вам расскажет, и да, это займет не меньше часа, а скорее полтора, и его ответы будут подробными.

Идея задавать пять вопросов «Почему?» — это тоже карго-культ. Потому что она реализует тот же арифметический подход, согласно которому, количество раз имеет значение. Хочется спросить, по какой причине должно быть пять «почему», а не шесть и не восемь.

И дело не в том, что этот вопрос надо задавать какое-то другое количество раз. Дело в том, что если опыт человека, с которым вы говорите, будет вам интересен хотя бы на время интервью, и вам будет важно хорошо его понять — вы вряд ли ошибётесь с количеством уточняющих вопросов.
«Пять почему» технически совпадает с давно известной в качественных исследованиях методикой «лэддеринг». В лэддеринге тоже повторно задается один и тот же уточняющий вопрос, но нет обязательного требования именно пяти итераций. Эту методику профессиональные модераторы не любят, потому что она разрушает контакт. Респондент понимает, что в нем перестают видеть личность и начинают видеть автомат для получения ответов на вопросы. У обычного живого человека это полностью убивает желание сотрудничать.

Когда к человеку пытаются применить рецепт пирога из Интернета – это дегуманизация. Механистический подход к человеку как к источнику полезного результата глубоко безнадёжен. Он может хорошо выглядеть в описании, но живые люди обычно сопротивляются дегуманизации. И это драматически ухудшает тот самый результат.

Кстати, идея, что пользователи врут, и поэтому не надо спрашивать их, будут ли они пользоваться продуктом, — это тоже проявление дегуманизации. В качестве альтернативы можно попробовать говорить с людьми так, чтобы они не врали. Это получится, если они будут вам доверять. Доверие создаётся не благодаря определенному количеству открытых вопросов. Оно появляется тогда, когда вы проявляете искреннюю заинтересованность в том, что говорит респондент, показывая, что все, что он говорит – ценно для вас. Вы не играете роль автоматического психоаналитика из Маппет-шоу. Вы на время интервью действительно становитесь близким человеком для респондента. И тогда он будет с вами откровенен.

Но бывает так, что человек принадлежит культуре, в которой не принято говорить «нет». Тогда он будет соглашаться со всеми вашими предложениями. У нас именно так было с китайцами, и для таких случаев тоже есть способы проверки искренности, но это уже совсем другая история. О ней — в следующем выпуске.

#интервью, #EverybodyLies

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *